Na era da experiência uma maior consciência social leva o conceito de humanização do atendimento às interações de trabalho com o objetivo de considerar o cliente não apenas como um dos lados da relação comercial, mas, como parte vital de uma “experiência humana”. As relações de trabalho têm se tornado tão importante quanto os serviços e produtos que a empresa oferece. Entre experiências boas e ruins, o que muita gente ainda não se deu conta, é da grande influência que as interações humanas acarretam às transações comerciais. Na nova economia, apenas bons produtos e serviços já não valem como diferencial competitivo. A diferenciação era maior no passado, mas hoje se equivalem. É a experiência promovida pelo bom atendimento que estimula a identificação e a satisfação entre as partes, imprimindo valor às conexões de trabalho.